Продукт Правила по складам Интеграция Для IT Внедрение Цены FAQ
Забронировать демо → ENქარRU +995 599 34 18 18
Поддержка

Поддержка и соглашение об уровне сервиса (SLA)

Как Linari поддерживает ваш склад: часы поддержки по тарифам, уровни критичности инцидентов, целевое время реакции и зоны ответственности. Это SLA по времени реакции поддержки, а не гарантия доступности.

Версия политики 1.0Дата документа: 28 октября 2026Дата вступления в силу: 28 октября 2026Действует для Starter, Professional и Enterprise
Уровни поддержки

Поддержка по тарифам.

Каждый тариф включает сопровождение ПО и стандартные обновления. Часы поддержки и круглосуточная обработка критических инцидентов зависят от тарифа.

Стандартная поддержка Professional
Включено

Эл. почта и телефон в часы поддержки.

  • С понедельника по пятницу, с 09:00 до 18:00 по тбилисскому времени (GMT+4)
  • Реакция на P1 в течение часа в часы поддержки
  • P2–P4 — по SLA в рабочее время, см. ниже
Дополнение Professional: круглосуточная обработка критических инцидентов
$390 / месяц, $312 при оплате за год

Только критические инциденты P1, круглосуточно.

  • Первичная реакция в течение часа, 24/7
  • Целевое время обходного решения — четыре часа, если это технически возможно
  • Все остальные инциденты — по SLA в рабочее время
Поддержка Enterprise
Включено

Круглосуточная обработка критических инцидентов P1 входит в подписку.

  • Первичная реакция на P1 в течение часа, 24/7
  • P2–P4 — по соответствующему SLA в рабочее время
  • Персональный менеджер по работе с клиентом и ежемесячный обзор операций
Усиленная поддержка после запуска
Бесплатно первые 30 дней

Бесплатная круглосуточная поддержка P1 в первые 30 дней после запуска на Professional и Enterprise.

  • Через 30 дней поддержка возвращается к стандартному режиму тарифа, либо клиент подключает дополнение 24/7
  • Starter не включает бесплатную усиленную поддержку после запуска
Поддержка Starter
Включено

Поддержка по электронной почте в часы поддержки, с понедельника по пятницу, с 09:00 до 18:00 по тбилисскому времени, как описано на странице «Цены».

  • Без поддержки 24/7 и без усиленной поддержки после запуска
  • Целевое время реакции в этом документе относится к Professional и Enterprise
Уровни критичности

Критичность инцидента и первичная реакция.

УровеньОписаниеProfessionalEnterprise / дополнение 24/7 P1
P1 КритическийПриёмка или отгрузка полностью остановлены, обходного решения нет1 час в часы поддержки1 час, 24/7
P2 ВысокийСерьёзное ухудшение работы, есть обходное решение4 рабочих часа2 рабочих часа
P3 СреднийПроблема с некритичной функцией или отчётами1 рабочий день1 рабочий день
P4 НизкийВопросы, косметические проблемы, мелкие дефекты2 рабочих дня2 рабочих дня
Что означают целевые сроки
  • Таблица относится к Professional и Enterprise. Для Starter действует поддержка, описанная на странице «Цены».
  • Время реакции — это подтверждение получения инцидента и начало его анализа. Отсчёт начинается, когда об инциденте сообщили через согласованный канал поддержки с информацией, перечисленной ниже.
  • Целевое время обходного решения для P1 — четыре часа, если это технически возможно. Это не гарантированный срок полного устранения.
  • Сроки окончательного устранения не гарантируются: они зависят от причины и согласуются для каждого инцидента.
  • Время реакции отсчитывается только в соответствующий период поддержки: круглосуточно для P1 на Enterprise, с дополнением 24/7 и в период усиленной поддержки после запуска; в остальных случаях — в часы поддержки.
  • P2, P3 и P4 обрабатываются в рабочее время на всех тарифах, включая Enterprise.
  • Linari определяет уровень критичности при регистрации инцидента по описаниям выше и подтверждает его с клиентом.
Обращение

Как сообщить об инциденте.

Официальные каналы

Сообщайте о каждом инциденте по электронной почте на support@linari.app. Клиенты Professional и Enterprise также могут звонить в часы поддержки по номеру, указанному на linari.app. Канал для эскалации P1 вне рабочего времени согласуется письменно с каждым клиентом до активации сервиса (запуска). Это обязательный шаг настройки, и отсчёт времени реакции на P1 начинается только после сообщения об инциденте через этот согласованный канал.

Что указать
  • Название компании и склада
  • Что остановилось или работает с ошибками и с какого момента
  • Затронутый экран, ТСД или документ, по возможности со скриншотом
  • Номера заказов, паллет или документов
  • Сколько пользователей затронуто и есть ли обходное решение
  • Контактное лицо, доступное во время инцидента
Эскалация P1
  • Укажите в теме «P1» и сообщите, что приёмка или отгрузка остановлена
  • Linari подтверждает получение в пределах целевого времени реакции и называет инженера, ответственного за инцидент
  • Если подтверждение не пришло вовремя, клиент обращается к своему контактному лицу в Linari (для Enterprise — к персональному менеджеру)
  • Инцидент остаётся открытым, пока клиент не подтвердит обходное решение или исправление
Информирование о статусе
  • P1: обновление статуса каждые два часа, пока Linari активно занимается инцидентом (цель)
  • P2: одно обновление в рабочий день во время активного анализа, если не согласован другой график (цель)
  • P3 и P4: обновление, когда исправление запланировано и когда оно выпущено
  • Это цели по коммуникации, а не гарантированные сроки устранения. Каждый инцидент закрывается кратким письменным отчётом о причине и принятых мерах
Ответственность

Кто за что отвечает.

Linari
  • Приложение Linari, его база данных и облачная среда Linari
  • Мониторинг, ежедневные резервные копии и выпуск обновлений вне окна отгрузки клиента
  • Подключение к ERP в реализации Linari, включая мониторинг и повторную отправку сообщений
  • Поддержка в рамках тарифа клиента
Клиент
  • Wi-Fi и интернет на складе
  • ТСД, принтеры и другие устройства, а также их операционные системы
  • Внешние ERP и учётные системы и данные, которые они передают
  • Администрирование пользователей, соблюдение процессов и изменения, внесённые сотрудниками клиента
Исключения

Инциденты, вызванные Wi-Fi, интернетом, ТСД, принтерами, внешними ERP-системами под контролем клиента или несанкционированными изменениями со стороны клиента, не входят в обязательства Linari по SLA, если их причина не в Linari. Linari может помочь в анализе таких инцидентов; если причина вне зоны ответственности Linari, время оплачивается по опубликованному тарифу удалённой помощи.

Охват

SLA по реакции, а не по доступности.

Этот документ определяет, как быстро Linari реагирует на инциденты и как они обрабатываются. Он не устанавливает гарантированный процент доступности, автоматические компенсации, финансовые штрафы или гарантированные сроки устранения. Любые такие обязательства требуют отдельного письменного соглашения и одобрения со стороны Linari.

Порядок изменений

Версия политики и изменения.

  • Опубликованная политика и ваш договор. Эта страница — опубликованная политика поддержки Linari. Поддержка для конкретного клиента активируется его договором, в котором указаны тариф, дополнения, дата активации сервиса (запуска), согласованный канал эскалации P1 и действующая версия политики. До этого страница носит информационный характер.
  • Версия политики 1.0, дата документа 28 октября 2026. Дата вступления в силу: 28 октября 2026, зафиксирована в версионированной копии политики Linari.
  • Коммерческие предложения и договоры ссылаются на версию политики, действующую на момент их подписания.
  • Изменения этой публичной страницы не меняют автоматически действующие договорные обязательства: они определяются договором.
  • См. также: Цены — цены тарифов, включённые ТСД и дополнения поддержки.

Вопросы о поддержке?

Расскажите, как работает ваш склад и каким сменам нужна поддержка, и мы подберём подходящий тариф и дополнения.

Связаться с нами →